封測廠的客戶窗口在做什麼？

封測廠的客戶窗口，是站在客戶和工廠中間、負責把話說清楚的人：客戶要的規格、交期、改版，他正確地交代給廠裡；廠裡的良率、異常、這一批能不能出貨，他用客戶聽得懂的話講回去。這個位子沒有統一的職稱，各公司的分工也不一樣，這篇講一般的做法。

封測廠為什麼需要客戶窗口？

先說封測：它就是封裝加測試。晶圓做好之後，要測試、切開、包進外殼、再測一次，才變成焊得上電路板的晶片。為什麼要包起來，見「封裝是什麼？」。

很多晶片公司沒有自己的封測廠，會把這一段交給專門做封測的工廠（見「OSAT 是什麼？封測廠在做什麼？」）。所以一間封測廠裡，常同時跑著好幾家的貨，每家的產品、規格、包裝都不一樣。

客戶不會一站一站去找測試、封裝、品保的人；廠裡每一站，也不會各自打給客戶。中間需要一個人：客戶有事找他，他知道該去問誰；廠裡有事，也先找他。

他就像餐廳的外場。客人說「不要香菜，八點前要上菜」，外場要一字不差傳進廚房；廚房說「這道要多等二十分鐘」，外場要去跟客人說，問要不要換一道。

客戶的要求，要怎麼交代給廠裡？

客戶的要求，大多寫在規格裡：

• 要測什麼：每一顆要量哪些項目、多少算過。這些寫進測試程式，測試機照著跑。
• 要包成什麼樣子：外殼上印什麼字、一盤捲帶放幾顆、怕潮的要怎麼做防潮包裝。
• 什麼時候要：哪一天、要多少顆。

窗口要先看懂這些，再確定每一站拿到的都是對的那份。

最容易出事的是改版。客戶改了規格或圖，新的版本要送到每一站，舊的要收掉，不然就有人照舊的做。品質管理的國際標準，也要求文件改了要管好版本。

反過來也一樣。廠裡要換材料、換做法，如果可能影響外形、裝配、功能、品質或可靠度，業界的標準要求正式通知客戶，不能悄悄換。

廠裡的狀況，要怎麼講給客戶聽？

客戶不在現場，不需要知道每一台機台的事；他想知道的通常只有三件：數量、時間、品質。

廠裡的說法	講給客戶的說法
成品測試的良率比目標低	這週能出的會比預計少一些；原因在查，明天下午再回報
有一台打線機停下來重調	這一批有一部分要晚一天，其他照原本的時間
有幾盤先扣住	有幾盤先不出，查清楚才決定

拿良率來說，它是做出來的晶片裡，好的佔幾成（見「新聞說的「良率」是什麼？」）。客戶聽到良率掉了，真正想問的是：少幾顆、哪一天補得上、已經出去的那些有沒有問題。窗口要先備好這三個答案。

測出來的壞品，會照壞法分進不同的格子，叫 bin。哪一格變多，是客戶很想看的線索。測試怎麼做，見「晶片怎麼測試？」。

出貨前，要判斷什麼？

出貨前，常要一項一項對清單：

1. 紀錄齊不齊：每一站做了什麼、量到什麼，都查得到。
2. 數量對不對：每一站進多少、出多少、報廢多少，加起來要等於一開始進來的。少一顆，都要說得出去哪了。
3. 品質到不到：成品測試的良率在不在目標以上；有沒有還被 Hold 住、還沒查完的貨。
4. 可靠度：有些產品會先抽一部分，在高溫下加電跑一段時間，看這一批有沒有早期失效，也就是剛用沒多久就壞（見「預燒是什麼？」）。
5. 包裝和標籤：捲帶、防潮包裝、批號都對，每一捲都查得回是哪一批。

有一項不完全符合規格，大概有三條路：修好、重測或重新篩過再出；報廢；或者把狀況講清楚，請客戶決定收不收。最後這一條，品質管理的標準叫 concession，中文常說「特採」或「讓步接收」：客戶同意了，不合規格的東西才能放行，而且通常只限一定的數量、一段時間或某個用途。

重點是：不能自己覺得「應該沒差」就出。要不要接受，是客戶的決定；窗口的工作，是把狀況講到客戶能做決定。品保怎麼把關，可以讀「品保（QA）在晶圓廠做什麼？」。

出了異常，怎麼跟客戶說？

異常不一定是晶片壞了。業界處理零件品質問題的標準，把數量不對、方向放反、標籤或文件寫錯，也算成品質問題。所以數字對不上，跟通電不動一樣要認真處理。

常見的做法：

• 先說一聲：一知道有問題，就先告訴客戶發生了什麼、影響哪幾批、已經做了什麼、下一次什麼時候回報。完整的報告可以晚一點。
• 先把損害停住：還沒出的先攔下來，也查還有沒有別批有同樣的問題，這叫圍堵。
• 只講確定的：查了什麼、看到什麼、還不知道什麼，分開說。原因還沒確定，就說還在查，不要先下結論。
• 寫成報告：查清楚之後寫檢討報告，常見的格式叫 8D：描述問題、圍堵、找根本原因、對策、預防再發。報告是為了把原因寫清楚，不是為了找人負責。

客戶退回來的東西，通常先開一張退貨單（RMA），再做失效分析，找出壞在哪裡、為什麼壞。

為什麼「好好說清楚」最重要？

因為客戶看不到廠裡。要不要改產線的排程、要不要通知他的客戶、要不要多備料，全靠窗口說的話來決定。一句說不清楚的話，可能讓兩邊都做錯事。

早一點、講清楚的壞消息，常常比後來才發現不對的好消息好。數字要跟紀錄對得上，不確定的就說不確定。

對廠裡的同事也一樣。客戶很急的時候，窗口要把「為什麼急、急到什麼程度」講清楚，而不是把壓力原封不動往下丟。兩邊都用平穩的話把事情說清楚，問題才解決得快。

在 fab24hr 裡

在 fab24hr 裡，客戶窗口是封測廠的一個位子：按「進廠」、選「打工人的一天」，在「今天你是」卡片上點「封測廠」、左右滑到客戶窗口。四個班都在出貨前一天。深夜班，客戶的產線來電，說包裝圖跟他們機器的設定對不上；一對，我們圖上晶片第 1 腳（接腳編號的起點，機器靠它認方向）轉了半圈；早班，一顆工程樣品被退回來，說通電不動，要在可靠度實驗室一項一項查，再決定先回覆還是等完整報告；午班，每一站的進出加起來少了幾顆，要決定照實短交，還是用下一批補上。晚班就是主線「晶片的一生」第 12 章「出貨前一晚」：跟品保的美華對完出貨前清單，客戶問明天能不能出，你要決定先抽樣跑兩天早期失效、整批晚一週，還是明天照常出貨。遊戲裡的封測廠、客戶、人物和數字都是虛構的；這個位子在做什麼，照公開的一般資料寫，每家工廠的分工都不一樣。